目前,全球保险行业主要面对包括客户要求提升、新技术风行天下、更加严格的监管和合规要求、以及全球经济波动性增强在内的四个因素影响,其中客户与科技因素,是影响保险业进行转型最为直接的因素。
行业已经进入客户主权时代,以客户为中心,不只是停留在为其提供更优越的产品或服务上,而是更精准地从单位用户诉求出发,有差别地提供定制化方案。其次是数字化浪潮的挑战,保险公司的渠道和模式,都应跟随更加年轻客户的社交媒体选择而转移阵地,线上化渗透率程度需要引起警觉。把握流量入口的下一步是数据的整理,目前相关大数据模型已经日益标准化和商品化,保险公司在客户画像、定价、营销、理赔、风险预测等方面,都可以探索更成熟的大数据介入,此外人工智能技术、区块链等正处于热潮阶段,大型保险主体可率先尝试。
关于数字化转型的方法有很多,综合客户与科技的内在联系,转型核心还是以客户为导向将所有技术创新加以应用。日前,中国大地保险围绕“线上化”“数字化”“智能化”提升,解读了其聚焦“客户导向”的数字化转型,这也是这也是中国大地保险母公司中再集团“一三五”战略与大地“十三五”规划的战略要求,是中国大地保险打造新增长动力的发展使命。
客户导向意味着需要重新挖掘客户信息、重塑真正意义上的以客户为中心的流程。在思维转变上,中国大地保险在内部鼓励员工创新,并配套跨部门边界的敏捷化组织,为一个项目灵活服务。还积极向外部学习,通过与埃森哲成立创新工作坊、去华为、阿里巴巴现场学习、对接外部项目与行业前沿咨询等方式汲取养分,打开转型新视界。
为全面落地转型战略提升科技能力,中国大地保险专注开展大数据、人工智能等新技术应用,斥亿级成本构建了新一代核心保险核心业务系统。2019年,中国大地保险继续向更高段位的“三化”进阶:持续拓展线上化平台,不断提升数字化基础能力,强化智能化应用手段。
在线上化方面,目前大地正在打造线上化客户综合经营APP,在硬件上,通过物联网、车联网、无人机等整合,引流高科技设备流量,持续优化产品销售和服务;在数字化上,2019年,与百度成立的联合实验室已产出包括系统化的客户标签体系、交叉销售模型等成果,今年还将以保“质”增“量”为核心,通过数据综合治理,保障数据在客户体验、辅助决策、智能风控等领域的有效发挥;在智能化拓展上,深挖如“高流量”、“高频交易”、“强关联性”等使用场景,上线了财务RPA与智能回访RPA降低运营和用户成本。此外,还建立了集中运营的科技化大中台,集中类似生物识别、图像识别、语音识别等各种前沿技术为创新赋能。
据中国大地保险披露,基于大数据平台,中国大地保险的单个用户基础特征标签已超过1000个。2019年已陆续产出包括系统化的客户标签体系、交叉销售模型等成果,并已经开始在精准营销、交叉销售、产品定价、智能推荐、风控管理和理赔客服等多领域成功试验应用; 智能客服项目截至2019年4月底已接待客户4.5万人次,服务完成率72 %,智能回访成功率92.87%,客户对机器人的满意度97%;此外,在线上化方面,2019年,客户绑定率将达到50%;2020年,前后端80%的管理流程预估将实现科技化。
未来面向“三化”工程,中国大地保险表示,不会只关注数字化水平的提升,更会多聚焦把数字技术用于产品和服务创新,将继续优化保险服务的全流程用户体验,乃至为政府职能转型提供风险管理和数据服务,持续创造保险价值。
